Así tal cual. No me respondas, no me escribas, no me preguntes, no me hables y si lo llegas a hacer, no te contestaré. ¿Suena agresivo, no? Pues es el duro mensaje que nos dan muchísimas compañías luego que nos envían un correo electrónico. Nos piden permiso para enviarnos correos diarios, llenar nuestra casilla de avisos y promociones, pero si somos los clientes quienes les escribimos, nos recuerdan que estos no serán leídos. ¿Es esto una buena relación compañía-cliente? Indaguemos en las implicancias de esta postura.

¿Por qué las empresas usan casillas de «no responder»?

Cualquier organización seria maneja una colección de casillas de correo no personales para el contacto con sus clientes, usuarios o gente interesada, normalmente asociadas al área resolutiva. En este caso es normal encontrar correos como: ventas@laempresa.com, soporte@laempresa.com, finanzas@laempresa.com, ayuda@laempresa.com y la lista sigue, ustedes entienden. Esas casillas, llamadas de distribución, son creadas con el propósito principal de recibir. Si envías un correo a ellas, en la mayoría de los casos, ese mensaje se «distribuye» (de ahí su nombre) a un grupo de correos personales y serán ellos quienes te respondan. ¿Pero qué hay de las casillas creadas con el único propósito de enviar? Pues aquí es donde a algún genio se le ocurrió la idea de crear casillas que solo envíen y nunca reciban; y para evitar que la gente quiera contactar a la organización a través de ella, la bautizaron como no-reply@laempresa.com, que se puede traducir como no-responder@laempresa.com.

Como podrás imaginar, no todo el mundo pone atención en el nombre de la casilla remitente de un correo enviado para informarnos o promocionarnos algo. Es por esto, que además de esta poco amigable casilla, se comenzó a incorporar al pie del correo un mensaje igualmente antipático que suele decir: «Por favor no respondas a este mensaje» o «Cualquier respuesta a este correo no será leída por nosotros» o «Los correos recibidos a este correo no serán respondidos», etc.

Esta mala práctica debe ser la más arraigada del universo del e-mail marketing y de la que casi nadie se salva (como podremos ver en los ejemplos más adelante), incluso empresas que dicen ser «La compañía más enfocada al cliente del mundo», en el siguiente reglón te piden que no les envíes correos a esa casilla. ¡Plop!

Las explicaciones

Para ser justos, no todos los correos de una misma empresa ocupan casillas no-reply. Normalmente, se utilizan para correos donde —se supone— un cliente no debería tener la necesidad de comunicarse de vuelta, como los correos informativos, promocionales y transaccionales. ¿Es tan así?

• Si tu banco te «informa» que tu tarjeta ha vencido ¿No quisieras escribir de vuelta para saber cómo renovarla?
• Si tu proveedor de internet «promociona» el lanzamiento de un nuevo plan más barato, ¿No quisieras escribir de regreso para cambiar tu contrato?
• Si la tienda electrónica donde hiciste una compra te comunica 2 veces que la «transacción» se hizo con éxito, ¿No quisieras escribirles de vuelta para hacer un reclamo por el doble cobro?

¿Es esto lo mejor que podemos hacer? ¿Podemos entregar a nuestros clientes una mejor experiencia?

El remitente poco amable

Cierra los ojos y abre la mente a la imaginación. Vamos a pretender, por un momento, que te presentan a alguien nuevo y su nombre es Nomehables, así tal cual. ¿Cuál sería tu primera reacción? ¿Le hablarías o no? Eres amable, así que deseas interactuar de todos modos, estás por abrir la boca para decirle algo y notas que su polera (camiseta, remera) tiene escrita la frase «Por favor no me hables, cualquier pregunta no será respondida».

Esta situación absurda nos ocurre todos los días en el mundo digital, más compañías de las que crees llegan a diario en tu bandeja de entrada y se presentan de la misma manera. Con poco esfuerzo te presento a continuación solo 4 ejemplos de una amplia colección extraída de mis casillas. Te reto a hacer la prueba ingresando «no-reply» en el buscador de tu correo, te garantizo sorpresas.

Notas al pie

Esta historia no termina aún. Como comenté antes, las organizaciones pronto se dieron cuenta de que no bastaba con tener como remitente un nombre arisco, la gente inocente seguía creyendo que si una empresa les escribe un correo, ¿por qué no podemos escribirle de regreso? Después de todo, ellos empezaron la conversación. Pero la solución a este dilema no fue comenzar a usar un remitente más amistoso, sino que se decidió que la mejor forma de lidiar con esto debe ser informar explícitamente al receptor que cualquier intento de contacto a través de esa casilla sería ignorado. A continuación, solo un par de ejemplo de mi humilde colección de pie de correos con mensajes alusivos a evitar que las personas respondan.

¿Podemos hacerlo mejor?

¡Claro que sí! Existe al menos 2 caminos fáciles de implementar que evitan este mal rato:

Saber informar

Si tienes acceso a correos que envíen tus clientes a tus casillas que no lees, es un buen punto de partida para identificar cuáles son las dudas más recurrentes que tienen. En caso contrario, estudia detenidamente cada correo que envías a tus clientes e imagina lo peor que podría pasar desde el otro lado, cuáles son las dudas que pueden tener ellos al recibirla, las preguntas que se pueden hacer en relación con lo que les estás informando. Con esta información, incluye en tu correo una manera fácil en que ellos puedan resolverla o un modo sencillo para que se pongan en contacto por correo electrónico u otro canal.

Abre la puerta a las respuestas

Empieza por cambiar tu casilla no-reply por una más amable, algunas compañías usan «info@laempresa.com» otras, «contacto@laempresa.com, incluso las más audaces se atreven a inventar una persona ficticia «javiera@laempresa.com», aunque Javiera no exista. Después de eso, programa una respuesta automática de esa casilla, así si un cliente responde tu correo, podemos conducirlo de mejor modo a un canal que sí lo ayude a resolver sus dudas.